Az ügyfélszolgálati tevékenység, az ügyintézés ellenőrzése lesz a BEMSZ-ETK gyakorlati szemináriumok februári témája. A terület ellenőrzése jóval sokrétűbb az általános hiedelmeknél, érdemes tájékozódni ezen a területen is.
Az ügyfélszolgálati tevékenység, az ügyintézés ellenőrzése során gyakorta a főbb teljesítménymutatók környékére koncentrálódik a vizsgálat. Határidők, létszám, megfelelő képesítések, esetleg néhány kockázatos folyamat vizsgálata és már készülhet is a jelentés. Pedig a lakossággal közvetlenül érintkező szakterületeken a vagyoni károk mellett az ügyfél-elégedettség is könnyen alacsony szintre eshet, ha nem megfelelően kontrolláltak a folyamatok.
Februárban is két alkalommal 13-án és 20-án tartunk képzéseket választható időpontokkal, és mint mindig, az egyik legfontosabb része a napnak a potenciális kockázatok teljeskörű összegyűjtése, a kezelésüket elősegítő kontrollok azonosítása. Egy magára hagyott belső ellenőr nehezen ismerheti fel a szervezetben ezen a területen jelentkező valamennyi kockázatot, így könnyebben előfordulhatnak olyan káros események, amelynek kezelésére nem alakulnak ki módszertanok.
Néhány példa a tanfolyamon workshop jelleggel feldogozott kockázati tényezők közül: a beérkezett irat előkontrolljának elmulasztása; hamis, vagy hamisított iratot beadása; idegen adatok felhasználása; más jelenik meg az idézett személy helyett; az eljárásról jogellenesen értesítést kap az érintett és a cél meghiúsul; tárgyi bizonyíték megrongálódik, vagy megsemmisül; az irat elkallódik, elvész, megrongálódik;iratok szabálytalan selejtezése; irattári rend, szabályzat nincs kiadva, stb.
A gazdaságosság követelményeinek érvényesülése is ritkán előforduló ellenőrzési részterület ennél a tevékenységnél. A lehetséges költségek számbavételét is segíti a tanfolyam, amellyel egyben a tervezés is pontosabbá tehető. Néhány példa: az ügyfél megjelenésével kapcsolatos költség, az anyanyelv használatával kapcsolatos költség, az iratbetekintési jog gyakorlásával kapcsolatos költség, az ügyfél képviseletében eljáró személy költsége, a tanú és a hatósági tanú költségtérítése, a hatósági közvetítő költsége, továbbá a tevékenységével kapcsolatban indokoltan felmerült kiadás, a szakértői díj, ideértve a szakértő költségtérítését, az ügyfél, valamint az eljárás egyéb résztvevője részéről felmerült levelezési, dokumentumtovábbítási költség, stb.
A konkrét feladatokra épülő gyakorlatokon az ügyfélszolgálati tevékenység, az ügyintézés területén alkalmazható módszertanokat, ellenőrzési technikákat mutatunk be, amelyek során
- megvizsgáljuk a szervezet céljainak érvényesülését, irányítási és döntési folyamatait;
- ellenőrizzük a tervezés során figyelembe vett kockázatok teljes körűségét, értékelésük megfelelőségét;
- ellenőrizzük a kontrollok meglétét, működését, a bekövetkezett események kezelését;
- megkülönböztetjük a kontrollált és nem kontrollált folyamatelemeket.
A gyakorlat során a résztvevők az előadókkal közösen építik fel és értékelik a folyamatok kockázatait, vitatják meg a rangsorolás kérdéseit, elemzik a kontrollok működését, a hiányosságok hatását. Az eredményeket visszacsatoljuk a tervezési folyamatba.
Helyszín, időtartam: Best Western Grand Hotel Hungária, Budapest VII. Rákóczi út 90. 2014. február 13. vagy 20., 10.00 – 15.00 óráig
Kedvezményes részvételi díj a közszféra belső ellenőrei számára: 24.500.- Ft + áfa / alkalom, mely tartalmazza a jegyzet és az elkülönítve számlázott vendéglátás díját.
A gyakorlati szeminárium programsorozatra kedvezményes bérlet is vásárolható:
7 alkalmas (éves) bérlet 143.500.- Ft + áfa
6 alkalmas bérlet: 126.000,- Ft + áfa
4 alkalmas bérlet ára 88.000.- Ft + áfa
A BEMSZ és az ETK Szolgáltató zRt 11. éve folyó belső ellenőrzési képzésein már több ezer közszolgálati szakember vett részt, és mindig a gyakorlatban közvetlenül hasznosítható tudásanyag átadásra koncentrálunk.
Részletek: www.iia. hu és www.etk-rt.hu
Miskolczi Tamás
Hogy volt régen...?
