Több évtizedes beidegződés eredménye, hogy szorongva kerestük fel a hivatalokat ügyeink intézésekor. Mára ez a közigazgatás és az üzleti élet terén is változni látszik, egyre fontosabb az ügyfelek elégedettsége, ami a statisztikákon is meglátszik – emelte ki Mózes István, az MSPA igazgatótanácsi tagja. Utóbbi olyan világszervezet, ami 57 országban próbalátogatások és vásárlások során értékeli a hivatali dolgozók és értékesítők munkáját.
A próbavásárlásról általában itthon a NAV jut eszünkbe, ami ellenőrzéseket végez ezzel a módszerrel – a Mystery Shopping Providers Association (MSPA) viszont magát a kiszolgálás minőségét méri. Az Amerikából induló világszervezetnek ma már több mint 400 tagja van, magyarországi partnerüket, a ClientFirst Consulting Kft.-t 2003-ban vették fel soraikba - idézte fel a kezdeteket Mózes István, aki nem mellesleg a Client First ügyvezetője is.
A cég az MSPA programjának keretében 2009-ben létrehozta a „Kiválóak az ügyfél kiszolgálásában” projektet: próba-megkereséseket végeznek önkormányzatnál, könyvtárban, közigazgatási szerveknél, de autópálya kezelőnél is, hogy felmérjék, az ott dolgozók mennyire próbálják kiszolgálni az ügyféligényeket. 'Fontos, hogy milyen érzésekkel lép be az ember a hivatalba, vagy egy szolgáltatóhoz, de még sokkal fontosabb az, amilyenekkel távozik onnan' - hangsúlyozta Mózes István – 'Az apró gesztusok nagyon lényegesek, ezek a vevőkben elraktározódnak és sokáig emlékeznek rá. Ezért szükséges, hogy a vevő olyan kiszolgálással, figyelmességgel találkozzon, amit máshol nem kap meg.'
A Rádió Orientnek elmondta, felméréseik során évi 15-20000 tesztet végeznek - tapasztalataik szerint pedig a közigazgatásban egyértelmű a fejlődés, a hivatalok próbálják eltanulni a jó gyakorlatokat. 'Ahol én jártam, mosolyogtak a tisztviselők, segítettek egyszerre több ügyet intézni, és egyeztetett időpontra is mehetettem munkaidő után' - mesélte Mózes, hozzátéve, tudja, hogy az ügyfelekkel való mindennapos foglalkozás azonban cseppet sem könnyű feladat. A mosolygós arcot fel kell venni akkor is, ha fáj a feje, ha magánéleti gondja van a köztisztviselőnek, ez a feladatkör és a hivatás része.
At MSPA 10 éve 'Mosolyfelmérést' is végez is, melyben 53 ország vesz részt. A szakember e tekintetben pozitívan ítéli meg a közigazgatásban zajló változásokat: általános tendencia, hogy egyre jobban odafigyelnek az ügyfélre a vállalatok, a meglévő ügyfelek megtartása nagyon fontos, mert új ügyfelet szerezni sokkal nehezebb és drágább.
Nagyon sokat költenek a szolgáltatók arra, hogy az ügyfél jól érezze náluk magát, akkor is, ha éppen csak kísérőként érkezik: egyre elterjedtebb a gyereksarok, de sok helyen már férjmegőrző is található, ahol a feleségét elkísérő férfi filmet nézhet vagy olvashat. Mivel áruk és az árak hasonlóak, ma már a kiszolgálással lehet kitűnni a tömegből - emelte ki Mózes István, egy amerikai példát említve: miután egy kollégájának nem tudták időben kiszállítani a megrendelt TV-t, a kellemetlenségért cserébe az eredetinél ötször drágábbat kapott, és még ajándék DVD lejátszóval is kárpótolták. 'Az úr szerintem biztos, hogy legközelebb is itt vásárol!' - mutatott rá a vásárlóbarát szolgáltatás előnyére a rádió vendége.
(OrientPress Hírügynökség)
Hogy volt régen...?
